Quyết định mua hay không mua? Có lẽ độ tương tác mạng xã hội sẽ quyết định

Tổng quan

Những thương hiệu đạt được lợi ích gì khi họ tương tác với khách hàng trên những mạng xã hội như Google+ hay Youtube?

Có phải là càng có nhiều trao đổi, tương tác với khách hàng thì càng có nhiều doanh thu không ?

Hiểu được giá trị của khách hàng – những người quan tâm đến thương hiệu của mình là điều cực kỳ quan trọng với Wildfire, một công ty trong gia đình Google tập trung vào việc giúp những công ty quản lý những hoạt động trên các mạng xã hội. Đó là lý do vì sao chúng tôi hợp tác với Forrester Consulting để nghiên cứu mối quan hệ giữa tương tác tên mạng xã hội và hành vi mua của khách hàng.

Những gì chúng tôi thu được là : khi các thương hiệu tương tác với khách hàng của mình thông qua những content chất lượng, họ đã tạo ra thêm nhiều khách hàng giá trị.

Khi mạng xã hội dần phát triển và có ảnh hưởng đến đời sống hằng ngày, những thương hiệu nhanh chóng nhận ra cơ hội tuyệt vời để làm tăng mức độ yêu thích thương hiệu của khách hàng. Nhưng chỉ vào lúc này khi những nền tảng, công nghệ bắt đầu phát triển, chúng ta mới bắt đầu hiểu ảnh hưởng của mạng xã hội đối với sự lựa chọn nhãn hiệu của người tiêu dùng. Chúng ta biết rằng những người mua hàng trên mạng có xu hướng dùng mạng xã hội. Vậy làm cách nào tương tác trên mạng xã hội giữa thương hệu và người tiêu dùng ảnh hưởng đến hành vi mua? Và đối với những thương hiệu, việc tương tác đó quan trọng như thế nào?

Tại Wildfire, chúng tôi đã nhờ Forrester Consulting khám phá những câu hỏi này. Cụ thể hơn, chúng tôi muốn biết những khách hàng này có giá trị như thế nào đối với những thương hiệu. Dưới đây, như là một phần của Dự Án Nghiên Cứu Tương Tác (Engagement Project). Chúng tôi muốn chia sẻ một vài phát hiện từ nghiên cứu trên, “Những khách hàng có tương tác với mạng xã hội là khách hàng tốt nhất của bạn”. Thông qua những khảo sát trực tuyến vào tháng 5 năm 2013, Forrester Consulting đã xem xét 5 thương hiệu dẫn đầu và nghiên cứu cách mọi người sử dụng mạng xã hội để khám phá, tìm hiểu, mua hàng và tương tác với mạng xã hội

Những người thường tương tác với một thương hiệu trên mạng xã hội mỗi ngày thường có xu hướng thực hiện mua sắm nhiều gấp 2 lần từ thương hiệu đó hơn những ai chỉ tương tác theo mỗi tháng

Vòng đời của khách hàng mới ở từng giai đoạn đều có sự tham gia của mạng xã hội

Kết quả chỉ ra rằng những người thường xuyên tương tác với thương hiệu trên mạng xã hội thường là những khách hàng tốt hơn. Ví dụ, 71% khách hàng những người thường tương tác thông qua mạng xã hội với chuỗi nhà hàng dịch vụ nhanh sẽ thích sử dụng chuỗi đó hơn những nhà hàng tương tự, so với 47% những khách hàng không tương tác, và 75% những khách hàng có tương tác đó có vẻ sẽ mua 1 món gì đó từ nhà hàng đó trong vòng 12 tháng, so với 66% những khách hàng thiếu tính tương tác. Điều này có lẽ không phải là một ngạc nhiên lớn, nhưng điều chúng tôi ngạc nhiên là những người có tương tác trên mạng xã hội họ đều tham gia vào 4 giai đoạn của vòng đời khách hàng, đó là 1) khi họ khám phá ra công ty và sản phẩm của bạn 2) xem xem những gì bạn cung cấp liệu có phù hợp với họ 3) mua sản phẩm và dịch vụ của bạn và 4) tương tác với bạn, với bạn của họ, sau khi họ mua hàng. Ở mỗi giai đoạn, họ đều sử dụng social media. Quy trình bán hàng trong quá khứ theo dạng đường thẳng, nhưng quy trình bán hàng cho người tiêu dùng ngày nay là theo dạng hình tròn – và cung cấp cơ hội cực lớn cho các thương hiệu.

Hãy mô tả điều đó với một ví dụ. Anna yêu thời trang và luôn cập nhật những mẫu thời trang mới nhất với với cửa hàng yêu thích của cô ấy, trên mạng và bằng cách ghé thăm trực tiếp cửa hàng. Giống như 41% những người sử dụng mạng xã hội, cô ấy thường theo dõi trang mạng xã hội của các nhãn hiệu và luôn thích thú khi nghe tin về những bộ sưu tập mới. Cô ấy thường chia sẻ từ kênh Youtube của những thương hiệu này, và cô ấy luôn cố gắn kết nối với những fashionistas khác và những thành viên của những cộng đồng thời trang trên Google+. Do vậy khi nào, tại sao và làm cách nào cô ta có thể mua hàng? Tiến trình mua hàng không còn là đơn giản là sự nhận biết và kết thúc bằng việc mua hàng. Cô ấy khám phá sản phẩm, các nhãn hiệu hay dịch vụ, tìm hiểuchi tiết về chúng để xe liệu chúng có phù hợp không, sau đó cô ấy mua sản phẩm, có sự tương tác với nhãn hiệu đó nói về những sản phẩm đó, những nhãn hiệu hay dịch vụ đó khi trò chuyện với bạn bè và đồng nghiệp của mình. Và điều này cứ thế tiếp diễn.

Mạng xã hội đang bắt kịp với những trang tìm kiếm và trang web của thương hiệu

Và hơn thế nữa, Anna sẽ có xu hướng sẽ chuyển đến những công cụ xã hội ở mỗi giai đoạn của chu kỳ. Word-of-mouth, phát triển bởi những công cụ xã hội, đóng vai trò quan trọng trong tiến trình khám phá. Forrester phát hiện ra rằng một phần ba những người sử dụng mạng xã hội, những người thường xuyên tương tác với thương hiệu nói rằng họ phát hiện ra những sản phẩm mới thông qua tin nhắn trên mạng xã hội, và 41% nói rằng điều tương tự cũng xảy ra thông qua quảng cáo trên mạng xã hội.

Và khi tìm câu hỏi cho việc làm cách nào những người sử dụng mạng xã hội này tìm kiếm và nghiên cứu thương hiệu hay sản phẩm, mạng xã hội (dùng bởi 37% những người dùng mạng xã hội được nghiên cứu) chỉ đứng thứ hai sau những công cụ tìm kiếm (được sử dụng 40%). Đối với lượng tương tác, chúng ta thấy rằng mạng xã hội đang bắt kịp với trang web của các thương hiệu như là một công cụ để giữ liên lạc. Có 55% những người tham gia khảo sát nói rằng họ cập nhật thông qua website, trong khi có tới 52% nói rằng họ cập nhật thông qua mạng xã hội

Khi mạng xã hội đang phát triển gần giống với những công cụ tìm kiếm và trang web như là cổng giao tiếp đầu tiên để tìm hiểu về thương hiệu, điều rõ ràng là những thương hiệu muốn có tương tác và thương hiệu phải phản hồi lại.

Những người ủng hộ thương hiệu cũng là những người xây dựng thương hiệu

Những người thường tương tác với thương hiệu trên các phương tiện truyền thông xã hội hằng ngày sẽ có xu hướng mua nhiều hơn gấp 2 lần từ thương hiệu đó hơn những người chỉ tương tác mỗi tháng. Tuy nhiên, giá trị của những khách hàng tương tác với thương hiệu qua mạng xã hội này sẽ có giá trị cao hơn cả giá trị của doanh số. Bằng cách hành động như những người ủng hộ, những khách hàng này sẽ giúp xây dựng thương hiệu

Theo 4 giai đoạn của vòng đời khách hàng như trên, thương hiệu có thể lên kế hoạch rõ ràng cách họ tương tác với những khách hàng này, online hay offline, trên mạng xã hội hay thông qua những nền tảng khác như tìm kiếm hay website. Hãy nghĩ về những khách hàng này như là người ủng hộ thương hiệu của bạn. Họ muốn biết nhiều hơn về bạn có thể cung cấp những gì? Và họ sẽ quảng bá cái đó dưới danh nghĩa công ty bạn. Thật ra họ có thể tăng tỷ lệ tương tác trên mạng xã hội. Một người ủng hộ thương hiệu có thể chiếm một lượng lớn earned media*: những thương hiệu có lượng người ủng hộ có thể có được 264% lượng earned media đối với mỗi campaign hơn những thương hiệu có ít người ủng hộ, theo một nghiên cứu năm 2012 của Wildfire, “How Superbrands Breed Superfans”

Những người ủng hộ thương hiệu này là những khán giả hoan hỉ nhất. Khi bạn tập trung vào việc lôi cuốn họ thông qua mạng xã hội, trong tất cả những lúc ấy, bạn sẽ biến họ thành những khách hàng giá trị nhất – những khách hàng trung thành họ sẽ không chỉ mua sản phẩm của bạn nhiều lần, mà họ còn khuyến khích những người khác mua sản phẩm của bạn.

*earned media: Đây là việc thu hút moi người nói về mình một cách tự nhiên, họ có thể nói về thương hiệu, sản phẩm của bạn trên báo, trên blog, trên các diễn đàn hay mạng xã hội mà bạn không phải trả tiền cho họ. Nhờ việc này, bạn có thể thu hút thêm nhiều người vào website của mình